Las marcas compiten por la atención del usuario en un entorno cada vez más competitivo, donde la experiencia del cliente (CX) se convierte en el factor diferenciador. Sin embargo, las empresas han tenido dificultades para ofrecer experiencias superiores debido a factores como sistemas obsoletos, datos fragmentados y silos organizacionales, lo que reduce la agilidad y la consistencia de las operaciones.
Según el estudio Connected Customer, desarrollado por MIT Technology Review en colaboración con Nice, la inteligencia artificial ofrece oportunidades para transformar la experiencia de compra del cliente, especialmente en lo que respecta a la IA aplicada a los agentes, que puede tomar decisiones basadas en flujos de trabajo.
Con agentes de IA, las empresas pueden ofrecer soporte personalizado y ágil a gran escala, lo que aumenta la productividad de la fuerza laboral y la satisfacción del cliente. Para que esto suceda, se necesita una plataforma unificada que conecte personas, datos y decisiones a lo largo de todo el ciclo de la relación con el cliente.
“Es fundamental que los líderes empresariales vean la IA con capacidad de gestión como una oportunidad para transformar las empresas e impulsar este cambio. De esta manera, es posible colocar la experiencia del cliente (CX) en el centro de la estrategia empresarial”, dijo Ingrid Imanishi, directora de soluciones de Nice para Latinoamérica.
Para los ejecutivos, la migración a un enfoque centrado en la CX depende de dialogar abiertamente sobre las inquietudes de los empleados, explorar innovaciones y crear una cultura que acepte los errores como parte del proceso. “Aprender rápidamente es esencial para una buena estrategia de CX, y para ello, es necesario escuchar siempre al cliente”, añade.
Una diferencia de percepción
El estudio de Nice y el MIT muestra que existe una diferencia entre la percepción de las empresas y la de los consumidores con respecto a la experiencia que se ofrece a los clientes. En general, las empresas tienen una autoevaluación mucho más alta que los consumidores, lo que indica que las medidas de mejora de la CX adoptadas hasta ahora han sido insuficientes.
Según el estudio, el 35.3% de las empresas encuestadas cree ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, pero solo el 14.7% de los consumidores la califica así. Más del 60% de las empresas afirma ofrecer una buena experiencia, pero solo el 40.6% de los consumidores coincide. Por otro lado, el 1% de las empresas afirma ofrecer una experiencia regular, pero el 36.3% de los clientes las califica de esa manera.
De igual forma, las mejoras implementadas por las empresas en atención al cliente aún no han sido tan perceptibles para los consumidores. Para el 78.2% de las empresas, su servicio ha mejorado en los últimos 12 meses, pero solo el 31.5% de los clientes está de acuerdo. Mientras tanto, el 5.2% de las empresas afirma que su servicio ha empeorado, y el 33.7% de los consumidores dice que la calidad del servicio ha disminuido.
Lo que explica esta diferencia de percepción es el aumento de las expectativas de los clientes. Cada vez más, los consumidores esperan experiencias impecables y tienen poca tolerancia a los errores. Para cerrar esta brecha entre la percepción y la realidad, las empresas necesitan ofrecer más, y de una manera más visible.
(Con información de Nicolás Lucas).
Cortesía de El Economista
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