El caso de la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos contra Uber, donde se acusaba a la compañía de transporte de dificultar el proceso de cancelación de su plan de suscripción Uber One, tiene un nuevo capítulo. La FTC ha pasado de una simple acusación a presentar una demanda formal contra la empresa por supuestas prácticas engañosas en la facturación y cancelación de su servicio.
De acuerdo con la denuncia presentada por la Comisión, Uber habría incurrido en diversas irregularidades: desde cobros no autorizados por el servicio de suscripción, hasta no cumplir con los ahorros prometidos. Además, se acusa a la empresa de obstaculizar la cancelación del servicio, a pesar de anunciar que se puede “cancelar en cualquier momento”.
Una promesa de ahorro que no siempre se cumple
En la demanda, el presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, aseguró que “Uber no solo engañó a los consumidores sobre sus suscripciones, sino que también les dificulta excesivamente cancelarlas”.
Uno de los argumentos principales de la Comisión es que, al registrarse en Uber One, la plataforma prometía un ahorro de 25 dólares mensuales. Sin embargo, en ese cálculo no se incluía el costo mensual de la suscripción, y la información importante estaba oculta en texto pequeño y gris, difícil de notar para los usuarios.
Esto provocó que varios consumidores —según declaraciones citadas en la denuncia— se registraran sin su consentimiento, y recibieran cargos por una suscripción incluso si no contaban con una cuenta activa en Uber.
Otro de los señalamientos apunta a que, tras registrarse, algunos usuarios tuvieron cobros antes de la fecha prometida para la facturación. Por ejemplo, quienes se inscribieron en una prueba gratuita debieron pagar antes de que este periodo finalizara, a pesar de que Uber afirmaba que era posible cancelar sin costo antes de que terminara dicho plazo.
Además, se documentó que, al intentar cancelar la suscripción, el proceso se volvía “extremadamente difícil”. En algunos casos, los usuarios debían navegar hasta por 23 pantallas y realizar 32 acciones distintas antes de poder concretar la cancelación. Entre estos pasos, se les pedía explicar el motivo de su decisión, considerar pausar su membresía o aceptar ofertas para continuar.
La FTC también señaló que, en ciertos casos, los usuarios eran obligados a contactar al servicio al cliente sin contar con un canal claro para hacerlo, o bien se les cobraba otro ciclo de facturación incluso después de haber solicitado la cancelación, teniendo que esperar la resolución del área de atención a clientes.
Ante estas evidencias, la Comisión considera que Uber ha violado tanto la Ley de la FTC como la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea. La demanda exige que la empresa establezca con claridad los términos del servicio, obtenga el consentimiento explícito antes de aplicar cargos, y proporcione métodos sencillos para cancelar suscripciones recurrentes.
Uber sostiene que el proceso es rápido y sencillo
Por parte de Uber, la compañía ha declarado en múltiples ocasiones que su proceso de cancelación es rápido y puede completarse en 20 segundos o menos. Sin embargo, este tiempo no suele cumplirse debido a la cantidad de pantallas por las que el usuario debe navegar, diseñadas principalmente para confirmar que realmente desea cancelar la suscripción.
Según la empresa, el procedimiento solo requiere ingresar al menú de administración de la membresía, seleccionar la opción correspondiente y confirmar la cancelación. A pesar de ello, las quejas y testimonios recopilados por la FTC contrastan con esta versión, y señalan que la experiencia real resulta mucho más complicada para buena parte de los usuarios.
Cortesía de Xataka
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