Vacaciones y decisiones: una combinación que puede ser tan placentera como agotadora. Elegir destino, reservar alojamiento, planificar desplazamientos, decidir dónde comer o reaccionar ante imprevistos… Todo viaje está plagado de elecciones que implican distintos niveles de incertidumbre. Y ahí es donde la economía conductual puede convertirse en una gran aliada.
Cuando trato de explicar a mi entorno que trabajo en economía conductual, me miran como los amigos de Chandler Bing en la aclamada serie de televisión Friends, cuando él explicaba su trabajo: nadie tiene muy claro a qué me dedico. La economía conductual –disciplina que combina economía, psicología y otras ciencias– estudia cómo decidimos realmente los seres humanos, lejos del ideal racional. Nos muestra que, ante la incertidumbre, solemos usar atajos mentales (heurísticas) que generan sesgos que afectan nuestras decisiones. Por tanto, si entendemos cuáles son estos atajos, podemos diseñar experiencias –como unas vacaciones– que reduzcan esa incertidumbre y favorezcan una mejor elección.
Hace unos años, plataformas como Booking.com no dejaban claro, durante el proceso de reserva, si se iba a realizar un cargo inmediato en la tarjeta al confirmar la opción elegida. Esa pequeña ambigüedad provocaba que muchos usuarios abandonaran la operación justo en la última pantalla. Años más tarde, al introducir el mensaje explícito “No se te cobrará nada ahora, sino unos días antes de la fecha de reserva”, los abandonos del proceso en el último paso se redujeron sustancialmente, ya que se eliminó la incertidumbre que se generaba en el último paso (¿me harán el cargo ya?, ¿podré cancelar?).
Otro ejemplo clásico es la compra de billetes de tren o avión. Hace poco, al comprar uno, me encontré con esta opción: “Paga con tarjeta” / “financia a 4 meses”, ambas dentro del mismo botón o bloque. Lo que parecía una muestra de flexibilidad me generó el efecto contrario: dudaba si, al pagar con tarjeta, estaba aceptando el pago aplazado a 4 meses y, por tanto, pospuse la compra hasta tener claro que no estaba accediendo a financiación no deseada. Este tipo de ambigüedades, aunque aparentemente menores, introducen fricción en el proceso. Separar claramente ambas alternativas en bloques distintos habría reducido esa incertidumbre de forma significativa, facilitando la decisión y evitando la pausa innecesaria.
Luego empiezan las vacaciones y embarcamos rumbo a nuestro destino. Sin embargo, al recoger las maletas, ¡han desaparecido! Hablamos por WhatsApp con el robot de inteligencia artificial de la aerolínea, y este no es capaz de entender que mi incertidumbre es muchísimo más elevada en el aeropuerto de destino que en el de regreso a casa, y me escribe el mismo mensaje automático en ambos casos: “En 48 horas te compensaremos si no hemos encontrado tus maletas”. En esta situación es fundamental que el robot disponga de información para entender que el contexto emocional de los individuos es completamente diferente en las dos situaciones y que, por tanto, la solución también debería ser distinta.
En el hotel
Llegamos al hotel y el personal nos recibe llamándonos por nuestro nombre, nos comenta que les alegra tenernos de vuelta y nos informa de que nos han asignado la misma habitación familiar de siempre. Además, mencionan que han dejado un detalle tanto para nosotros como para nuestras hijas en la habitación. Esto reduce nuestra incertidumbre sobre la estancia y activa automáticamente el principio de reciprocidad, es decir, la tendencia humana a corresponder a las acciones positivas recibidas. Todo ello incrementa la probabilidad de que volvamos a ese hotel el año que viene, así como las propinas al personal durante nuestra estancia.
Por fin nos sentamos en nuestro primer restaurante del viaje. ¿Qué plato pedir? ¿Cuál será su especialidad? En estos casos, solemos apoyarnos en atajos como observar qué comen otros comensales, elegir el plato del día o lo más pedido. Estos comportamientos responden al efecto manada: confiamos en lo que otros eligen cuando no tenemos información suficiente. Algunos restaurantes lo favorecen, por ejemplo, destacando en la carta la especialidad de la casa o nuestra sugerencia del chef, reduciendo así la incertidumbre y mejorando la experiencia del cliente.
Más allá de evitar errores o incomodidades, reducir la incertidumbre también potencia el disfrute. Planificar unas vacaciones, aunque suponga esfuerzo, genera placer anticipado. Saber con antelación el itinerario o contar con entradas para determinadas actividades ofrece una ilusión de control que disminuye la ansiedad y mejora la experiencia emocional del viaje.
Aquí, la economía conductual se vincula con los estudios sobre bienestar subjetivo: las personas no solo disfrutan del evento en sí, sino también de su anticipación estructurada. Ofrecer itinerarios sugeridos, packs de experiencias o herramientas para crear tu propio plan diario no es solo una cuestión funcional: son mecanismos que reducen la incertidumbre emocional.
Por tanto, en tiempos donde cada clic es una decisión, cada aplicación, una puerta, y cada mensaje, un microcontexto, la economía conductual no es solo una herramienta académica: es una óptica práctica y fundamental para rediseñar experiencias humanas, como las vacaciones.
Reducir la incertidumbre no significa eliminar toda sorpresa, sino ayudar a que las decisiones fluyan mejor: con claridad, con contexto y con opciones bien presentadas. Las vacaciones perfectas no existen, pero sí es posible diseñar entornos que ayuden a vivirlas con más confianza y menos fricción mental.
Cuando alguien de mi entorno me vuelva a preguntar a qué me dedico, probablemente responderé: “A intentar reducir la incertidumbre”. Aunque no estoy seguro de si esa respuesta lo aclarará… o si seguiré sintiéndome como Chandler Bing.
Juan de Rus Gutiérrez es socio director de Neovantas
Cortesía de El País
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