En este espacio he escrito que tener a un buen agente de seguros es fundamental y puede hacer una enorme diferencia en tu vida. No sólo a la hora de comprar sino, cuando tienes que hacer uso de tu cobertura. Cuando algo sucede, uno está preocupado y emocionalmente afectado. Un buen agente, en ese momento, te dice qué hacer y cómo actuar. Te lleva de la mano durante todo el proceso de reclamación y recuperación con la aseguradora. Te ayuda a documentar e integrar correctamente el expediente. Hace el acompañamiento del trámite hasta que recibes tu indemnización. Además, si algo se atora en el camino, sabe cómo resolverlo.
Sin la ayuda de un buen agente, tendrías que hacer todo esto por tu cuenta. A lo mejor dices algo con buena intención, pero el ajustador lo entiende mal y te sale contraproducente.
Te voy a dar un ejemplo real: una reclamación por inundación en un departamento en Bosques de las Lomas. La dueña llamó directamente a la aseguradora para reportar el evento. Llegó un ajustador externo. Ella, inocentemente, le dijo al ajustador: “no sabe señor, llovió tan fuerte que el agua salía a borbotones por las coladeras”.
El ajustador puso esa cita textual en su informe. Le sirvió para justificar su conclusión de que se trataba de una insuficiencia de drenaje y recomendar la improcedencia. La aseguradora, en consecuencia, emitió una carta rechazo.
Con toda razón, la dueña de ese departamento estaba indignada. Era una señora de dinero y no estaba dispuesta a aceptar que la aseguradora se saliera con la suya. Por eso buscó la ayuda de un amigo mío que sabe mucho de seguros y es mediador certificado, quien pidió mi opinión profesional (por eso conocí este caso). Hubo que acudir a diversas instancias, al interior de la aseguradora, para hacerles cambiar de opinión.
El departamento dañado era relativamente nuevo (menos de dos años de uso). El drenaje no estaba obstruido, tapado o mal diseñado: cumplía con la normatividad. Simplemente ese día llovió muy fuerte y la cantidad de agua que entró fue tanta, que superó la capacidad de cualquier sistema de drenaje de cualquier edificio de esas características. Eso se demostró con estadísticas de precipitación pluvial en la zona. Al final, varios meses después, la aseguradora lo terminó pagando.
Debo mencionar que la exclusión por insuficiencia de drenaje es normal en todo el mundo. Es parte de casi todas las pólizas que cubren el riesgo de inundación (o en México, fenómenos hidrometeorológicos). El propósito o espíritu de dicha exclusión es que las aseguradoras no deberían ser responsables de pagar pérdidas ocasionadas por sistemas de drenaje (públicos o privados) que no cumplieron su función de desalojar correctamente el agua (están mal hechos, están obstruidos por falta de mantenimiento, etc).
El problema es que la redacción de la exclusión muchas veces es vaga y no define lo que se entiende por “insuficiencia de drenaje”, lo cual puede dar lugar a debates sobre si la causa principal del daño fue el agua o la falta de drenaje. Por eso en ocasiones se complica la resolución de reclamos.
Si la dueña del departamento no hubiera dicho que “el agua salía a borbotones de las coladeras”, el ajustador no habría llegado, al menos no tan fácilmente, a esa conclusión.
También he visto muchísimos casos de seguros mal contratados, por ignorancia o también por una mala asesoría. Uno de ellos fue muy triste: un papá joven, que tuvo un infarto fulminante. Él compró el seguro de vida que le ofreció su tarjeta de crédito, muy barato y buena suma asegurada, pero que sólo cubría muerte accidental. Su familia pensó que estaba protegida, pero quedó en una situación muy comprometida.
Otro caso es el de una empresa que declaró muy mal los valores de sus edificios y maquinaria (pésima asesoría de su agente de seguros, que fue demandado). Sufrieron una pérdida total por un incendio y recibieron menos de un 20% de lo que ellos esperaban, tras la aplicación de la cláusula de proporción indemnizable. La aseguradora cumplió a cabalidad el contrato de seguro: el problema es que ese seguro estaba pésimamente contratado.
Tener un buen agente de seguros, profesional, a nuestro lado, que nos asesore bien y nos ayude cuando más lo necesitamos, hace toda la diferencia. Lamentablemente, no es fácil encontrarlo, porque están sujetos a un enorme conflicto de interés: sus ingresos dependen exclusivamente de sus ventas. Muchos son excelentes vendedores, pero muy malos asesores. De esto hablaremos en la segunda parte.
Cortesía de El Economista
Dejanos un comentario: