Tony Xu, CEO de la plataforma de comercio y entrega a domicilio DoorDash, reveló recientemente que cada semana recibe cientos de correos de parte de sus clientes y colaboradores con sugerencias para mejorar la compañía. Este constante flujo de retroalimentación le ha enseñado que todavía hay trabajo pendiente para llevar a su empresa al siguiente nivel y cumplir con las expectativas tanto de usuarios como de socios comerciales.
Xu mencionó que incluso los propios restaurantes se han acercado para expresar sus opiniones, pues en más de una ocasión han considerado que la plataforma “se está quedando corta” en la atención de ciertos aspectos clave de la operación. Lejos de ser algo negativo, para él estos incidentes son valiosas fuentes de información que revelan las áreas de oportunidad que aún deben perfeccionarse en el servicio que ofrece su empresa.
CEOs trabajando como repartidores
Consciente de la importancia de entender de primera mano los problemas, Tony Xu también ha participado en WeDash, un programa en el que los empleados de las oficinas de DoorDash se convierten temporalmente en repartidores. Gracias a esta experiencia, Xu ha podido detectar fallas en la aplicación, confusiones en las direcciones y tiempos de espera que afectan tanto a clientes como a repartidores.
Esta tendencia no es exclusiva de DoorDash. De acuerdo con Business Insider, otras compañías del sector tecnológico y de movilidad han implementado programas similares. Dara Khosrowshahi, CEO de Uber, también se ha desempeñado como conductor y repartidor dentro de su empresa y ha descubierto dinámicas “curiosas”, como la de algunos usuarios que ofrecen propinas altas para acelerar las entregas, pero que cancelan el monto después de recibir su pedido.
Empleados de oficina como miembros del programa WeDash. Imagen | DoorDash.
Nuevas adquisiciones
Si bien Xu reconoce que aún hay espacio para mejorar, en Wall Street el panorama es positivo para DoorDash. En el último año, la empresa reportó un crecimiento del 25% en sus ganancias respecto al periodo anterior. Además, la compañía ha realizado adquisiciones estratégicas que superan los mil millones de dólares. Entre ellas destacan la compra de Deliveroo, una startup de entrega de comida con sede en Reino Unido, y SevenRooms, un servicio de reservas de restaurantes en Nueva York.
Gracias a estas adquisiciones, DoorDash ha ampliado su alcance y ya no se limita al reparto de comida. Actualmente, DoorDash tiene un valor estimado de 90 mil millones de dólares y recientemente alcanzó la cifra histórica de 10 mil millones de órdenes completadas en todo el mundo, lo cual ha fortalecido a la compañía frente a su principal rival, que es Uber Eats.
Un repartidor de Doordash. Imagen | spurekar/ Wikimedia Commons.
Xu ha explicado que la clave del crecimiento ha sido la innovación constante y el desarrollo de productos capaces de responder a los cambiantes estándares del mercado. La compañía se ha enfocado en adaptarse a las expectativas de los clientes y en generar soluciones que vayan más allá de la entrega de comida a domicilio.
No obstante, el éxito financiero no ha eliminado la tensión con los restaurantes. Muchos dueños han expresado sus preocupaciones a Xu, especialmente por las comisiones que llegan hasta el 30% por cada pedido. Aunque consideran estas tarifas elevadas, gran parte de los negocios ha decidido mantenerse en la plataforma debido al dominio que DoorDash tiene en el mercado estadounidense y en varios países más.
Imagen de portada (izq.) | @t_xu en X.
Cortesía de Xataka
Dejanos un comentario: