El boom de la inteligencia artificial (IA) llevó a muchas empresas a adoptarla rápidamente, impulsadas por la promesa de mayor eficiencia y productividad; sin embargo, los resultados no siempre fueron los esperados, puesto que no se trata solo de incorporar la herramienta, sino de analizar cuidadosamente qué áreas y procesos realmente se benefician de su uso.
“Estamos en una etapa donde hubo muchos esfuerzos que no han dado los resultados esperados, y por otro lado, hay un mejor entendimiento de dónde sí y donde no desarrollar este tipo de capacidades dentro de la organización que tengan un impacto en el negocio”, comenta Francisco Jiménez, socio de Bain & Company México.
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El especialista explica que gran parte de los proyectos fallidos se debe a la falta de una base de datos sólida, bien organizada y alimentada constantemente, elemento esencial para que la IA funcione de forma eficiente.
Por eso, las organizaciones tienen que repensar sus procesos y analizar en qué áreas sí es eficiente implementar la IA. “Las organizaciones se tienen que reimaginar los procesos, de punta a punta, no es suficiente tratar de sustituir lo que estamos haciendo hoy, sino más bien entender el nuevo proceso y en función eso replantearse el uso de la información”
De hecho, entre el 40% y 70% de los colaboradores ya utiliza herramientas de IA para fines personales, pero no dentro de la estructura formal de la empresa. Si las organizaciones quieren capitalizar su potencial, deben “dar cuatro o cinco pasos hacia atrás y repensar su proceso. Por ejemplo, en marketing, entender qué herramientas están disponibles en el mercado y rehacer el proceso, lo cual puede generar mejoras de desempeño, incrementos en ventas, reducción de tiempos de propuesta de hasta 40% y disminución de personal entre 30 y 40 por ciento”.
Las áreas donde más se usa la IA
En un principio, la IA se aplicaba principalmente para automatizar tareas y reducir procesos, pero hoy su mayor impacto se observa en áreas comerciales como atención al cliente, comunicación y campañas de publicidad.
Por ejemplo, las empresas pueden crear agentes de IA generativa que ayuden a los vendedores encontrar una oportunidad comercial, preparar información para reuniones con clientes, hacer demostraciones de productos o incluso cerrar contratos. Esto se traduce en ahorros de tiempo, mayor precisión en la información y aceleración de los procesos de venta.
En atención al cliente, la IA también permite ofrecer respuestas personalizadas; sin embargo, Jiménez advierte que no todos los procesos deben automatizarse y es necesario analizar en qué momentos es ideal usar la IA o apostar por que el asunto lo atienda directamente un colaborar.
“Estamos viendo algunos indicios de echar para atrás algunos esfuerzos de IA, porque la gente quería hablar con la gente. Por ejemplo, empresas que han implementado IA para sustituir las llamadas que se atendían con call centers, pero al medir la satisfacción del cliente se dieron cuenta que disminuyó al no darle la posibilidad de poder hablar con humano”.
Ante esto, varias organizaciones han optado por modelos híbridos, en los que la tecnología potencia el trabajo humano, sin reemplazarlo por completo.
Esto porque puede no ser lo ideal sustituir todo el call center, sino solo algunas áreas, como el contacto inicial.
“Cuando las empresas piensan en una sustitución de cara a los clientes, tienen que hacer un análisis de la experiencia del cliente y analizar dónde hace sentido que haya una intervención humana y una de IA”.
Cortesía de El Economista
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