Salesforce está convirtiendo a México en uno de los pilares de su operación global. La compañía planea contar con 2,200 personas en sus oficinas en el país hacia 2026, cifra que acompañará una inversión de 1,000 millones de dólares en cinco años y la expansión de su Global Delivery Center (GDC), el centro desde el que presta servicios de consultoría y soporte a clientes de todo el continente.
Paulina Treviño, directora de Soluciones de Ingeniería en Salesforce, dijo en entrevista que la inversión de 1,000 millones de dólares anunciada recientemente tiene como objetivo central crecer el Global Delivery Center, que la compañía anunció a mediados de 2024.
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Este hub ya opera, pero la empresa lo está reforzando con una nueva oficina de cinco pisos en Polanco, desde la cual el GDC ofrecerá “principalmente servicios de consultoría en diferentes idiomas para soportar a clientes en todo el continente”.
Para Salesforce, México deja de ser solo un mercado para convertirse en una base operativa desde donde se orquestan proyectos de transformación digital y de inteligencia artificial para el continente americano.
Treviño advirtió que la apuesta no se limita al inmueble o a la cifra de inversión. Detrás está una lectura estratégica del país: geografía, talento y capacidad de crecimiento regional. México, dijo, es clave para habilitar este hub, porque combina cercanía con otros mercados del continente con la posibilidad de atraer y retener talento no solo local, sino de distintos países de América Latina que Salesforce quiere “captar y retener acá en el país”.
El objetivo es estar más cerca de los clientes, dar servicios de consultoría y soporte a toda la región y consolidar a México como nodo de referencia dentro de la red global de delivery de la compañía.
Automatización
Todo esto ocurre en un contexto en el que Salesforce ha hablado abiertamente de automatización y eficiencia. Mark Benioff, su director general, ha vinculado el uso de inteligencia artificial con recortes de su plantilla a escala global, con los que la compañía ha reducido el número de sus trabajadores de 9,000 a 5,000.
Treviño evitó detallar esos procesos, sobre todo en referencia al incremento de empleos en México, pero sí señaló la brújula. La expansión ocurre mientras Salesforce impulsa su visión de la “empresa agéntica”. La idea central es que personas y agentes de IA colaboren para acelerar operaciones, reducir errores y responder a la presión competitiva que sienten los clientes.
“La experiencia del humano, la experiencia de la gente, con el poder de la inteligencia artificial. Hoy hay una presión muy fuerte por parte de los líderes (…) y la inteligencia artificial es lo que se está convirtiendo en la prioridad número uno”, dijo.
Desde México, el GDC ya acompaña a clientes que viven esa transición. Treviño reconoce que hay “una presión muy fuerte por parte de los líderes” para capturar valor con IA y no quedarse atrás frente a la competencia; la inteligencia artificial, afirma, se está convirtiendo en la prioridad número uno de muchas empresas.
Esto no significa que la adopción esté resuelta. Todavía hay organizaciones que dudan de los resultados, no tanto por la tecnología, sino por la forma en que tienen estructurados sus datos. Muchas compañías siguen con “datos fragmentados, datos que se repiten mucho, datos poco confiables”, lo que dificulta obtener información de valor y aumenta el riesgo de que los agentes “alucinen” o produzcan respuestas erróneas.
Ahí entra una parte central de la propuesta tecnológica que Salesforce quiere escalar desde México. La empresa se apoya en su Data Cloud, que Treviño describe como una capa de datos que se está lanzando bajo el nombre de Data 360 y que rodea toda la arquitectura de la plataforma.
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Esta capa permite, aseguró, traer información valiosa desde diferentes sistemas sin copiarla de manera tradicional, embeberla en procesos de venta, posventa y marketing en tiempo real y mantenerla resguardada bajo un marco de seguridad y gobierno de datos.
El objetivo es que los agentes de inteligencia artificial “puedan operar y trabajar de una mejor forma, puedan alucinar menos y utilizar mejor las capacidades” de la plataforma.
Talento mexicano
El crecimiento de 2,200 personas en México exige, naturalmente, una apuesta fuerte por talento. Cuando se le preguntó por las brechas específicas del mercado laboral mexicano, Treviño admitió que no tiene un dato único que resuma el problema.
No obstante, sí identifica áreas donde hoy hay un mayor reto. Encontrar gente que conozca a detalle cómo trabajar con Data 360 o que domine al 100% Agent Force, la propuesta de agentes de Salesforce.
Sin embargo, la directiva insistió en que se trata de hard skills (habilidades duras) que se pueden desarrollar, como ha ocurrido en otras “eras” tecnológicas. La apertura conversacional en múltiples canales, la omnicanalidad o las distintas olas de transformación digital que han obligado a empresas, socios y clientes a aprender sobre la marcha.
Más que una lista de certificaciones, Treviño pone el énfasis en las habilidades blandas. Salesforce busca personas que “constantemente se quieren estar capacitando, que constantemente quieren estar aprendiendo”, que sean curiosas, que disfruten probar cosas nuevas, innovar y liderar proyectos.
Para apuntalar esa visión, la compañía también está destinando recursos a la formación temprana. En el caso de México, invertirá alrededor de 250,000 dólares junto con la organización Amigos de la Filantropía para ayudar a 100,000 estudiantes a desarrollar habilidades en inteligencia artificial y fortalecer sus oportunidades laborales futuras.
De cara a 2026, Treviño adelantó que Salesforce seguirá realizando “contrataciones estratégicas alrededor del mundo y aquí en México” para apoyar su crecimiento.
“Vamos a tener ahorita actualmente 2,200 en nuestras oficinas en México y vamos a seguir buscando tener más contrataciones estratégicas”, dijo.
Cortesía de El Economista
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