BBVA ha implementado un cambio sustancial en su centro de atención telefónica. La compañía decidió eliminar la marcación por tonos de su servicio para apostar por la inteligencia artificial generativa con Blue, su nuevo asistente virtual.
Según la compañía, BBVA recibe 63 millones de llamadas anuales en su centro de atención telefónica. Antes, los clientes necesitaban hasta cuatro minutos para llegar a un ejecutivo, un tiempo que ahora, con el uso de la nueva IA, se reduce a menos de un minuto.
BBVA menciona que el sistema anterior requería que un cliente marcara, se identificara, se autenticara y navegara por más de 40 opciones antes de ser atendido. Con Blue, este proceso se simplifica a una sola pregunta en lenguaje natural.
De esta forma, explica la compañía, los clientes pueden interactuar con Blue desde la sección de ayuda de la app BBVA Mx. Al hacer clic en la opción “Línea BBVA”, la aplicación marca automáticamente al centro de contacto, además de identificar y autenticar al usuario. Una vez en la llamada, la IA pregunta: “¿En qué te puedo ayudar hoy?”, y tras recibir la respuesta, dirige al cliente a la solución correspondiente en menos de 30 segundos.
Según Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de BBVA México, la adopción de la IA generativa es uno de sus movimientos más recientes para incorporar tecnologías disruptivas. Nájera indica que con esta iniciativa buscan “hiperpersonalizar la atención”, empoderar a los ejecutivos como “superbanqueros”, transformar procesos y ofrecer nuevas soluciones.
Una IA que entiende al cliente
De acuerdo con Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, Blue entiende más del 90 % de las solicitudes desde el inicio. La IA utiliza la información de la app para identificar al cliente y personalizar la atención. Este enfoque busca mejorar la tasa de conversión de llamadas, ya que históricamente una de cada dos conversaciones terminaba en abandono. El objetivo es reemplazar esa experiencia por una interacción “más directa, rápida y confiable”.
Eso no es todo. El siguiente paso para BBVA es que Blue funcione aunque el cliente no llame desde la app. De forma gradual, se habilitará un nuevo mecanismo que identificará la llamada por el número de origen y validará la identidad del usuario con solo dos datos: su fecha de nacimiento y los últimos dos dígitos de su NIP.
La IA generativa también se usará en otras áreas del proceso de atención. En este caso, Blue funcionará como un asesor de ventas que, con lenguaje natural, retomará el proceso de un cliente cuando este muestre interés en una oferta y luego la abandone. La IA continuará la interacción en el punto exacto donde se quedó, con el objetivo de que al menos el 10 % de las ventas digitales se concreten.
Cortesía de Xataka
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