Para las pymes, la constante de mejorar procesos, retener clientes y mejorar la oferta de valor es crucial y una herramienta que ayuda a lograrlo es la encuesta de satisfacción. Esto ayuda a los negocios a obtener información precisa de una fuente relevante: los clientes.
Sin embargo, para que los datos sean útiles, el primer paso es identificar a quienes preguntar. Cabe mencionar que la información a familiares y amigos puede ser descartada, ya que mayormente darán una opinión basada en la relación social.
El poder de la segmentación
En este sentido, para conocer a la persona ideal para realizar una encuesta, primero hay que estructurar la segmentación, el cual se puede separar por los siguientes puntos, de acuerdo con el blog de Zendesk:
- Demográfico: Se divide por edad, género o ingresos.
- Geográfico: Se refiere a una ubicación en específico, como a nivel local, nacional o internacional.
- Psicográfico: Se agrupa por estilo de vida, valores y actitudes.
- Conductual: clasifica según comportamientos de compra o uso.
Entre se conoce a la audiencia, los datos serán más precisos. Así que este paso es el punto de partida para planificar mejoras.
Guía para elaborar una encuesta de satisfacción
Realizar una encuesta de satisfacción ayuda a obtener comentarios que se pueden medir y que los negocios pueden usar para mejorar sus productos y servicios.
De acuerdo con Shopify, estas son las preguntas que pueden aportar mayor valor:
- ¿Cómo valorarías la satisfacción general con nuestro producto o servicio?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes la marca a un conocido?
- ¿Qué aspecto cree que podríamos mejorar?
- ¿Volverías a comprar con nosotros en un futuro y por qué?
Se recomienda que las preguntas sean claras y breves. Muchas preguntas o textos largos puede ser abrumador para los clientes. También, es recomendable agregar diferentes tipos de preguntas (abiertas, cerradas o de opción múltiple).
¿Cómo interpretar los resultados?
Después de realizar las encuestas, comienza el análisis. Esta información puede usarse como una oportunidad para ajustar procesos y mejorar la calidad del servicio.
De acuerdo con una encuesta de Zendesk, el 56% de los consumidores considera que tener información en su propio idioma es más importante que el precio. Además, el 71% de los clientes espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas que consideren sus opiniones y 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.
Para las pymes, no escuchar al cliente resulta en la disminución de ventas y un impacto negativo en la lealtad.
Por eso, tomar acciones con base en los resultados de los clientes, puede provocar un incentivo para mejorar la operación y diferenciarse en el mercado.
Cortesía de El Economista
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