El pasado 10 de septiembre, en el Hotel Barceló Reforma de la Ciudad de México, se llevó a cabo el CX Day México 2025, donde los asistentes tuvieron la oportunidad de conectar con los mejores profesionales y empresas dedicados a la experiencia de clientes y colaboradores.
En cada encuentro, se exploraron las tendencias más innovadoras con algunos casos de éxito inspiradores. Además, el evento ofreció el espacio para descubrir productos, soluciones y servicios que están marcando la experiencia del cliente y colaboradores a nivel global.
El primer panel moderado por Juliana Quintero detalló como aplicar los productos y soluciones propias por medio de la estrategia de CX, ya que dentro de una empresa puede crear un producto que le va a beneficiar a un nicho específico, y al usar sus propias soluciones, la empresa convierte la experiencia interna en un laboratorio vivo.
Cada interacción de los colaboradores genera aprendizajes valiosos, pues detectan fricciones y oportunidades de mejora de manera continua. El producto se fortalece antes de llegar al cliente. Así, la estrategia de CX se vuelve coherente, confiable e innovadora.
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Al igual que en casi todas las conferencias, uno de los ejes centrales de la charla es la inteligencia artificial (IA) y cómo las compañías la están utilizando para desarrollar productos, optimizar procesos internos, mejorar la atención al cliente y anticiparse a necesidades del mercado. También se discutió la importancia de los aprendizajes derivados de los errores, resaltando que equivocarse no debe ser visto como un fracaso, sino como una oportunidad para crecer y mejorar continuamente.
Por su parte, director comercial de Net2phone México, presentó una conferencia centrada en el papel de los agentes virtuales con inteligencia artificial (IA) en los contact centers y en la atención al cliente.
Explicó que los agentes virtuales impulsados por IA están transformando la forma en que las empresas generan valor, y plantea preguntas clave: ¿Qué es realmente un agente virtual? Y ¿Se está invirtiendo de forma correcta en inteligencia artificial o solo se hace por moda?
Según cifras de consultoras como Gartner, se prevé que, para 2027, un 33% del software empresarial incluirá agentes virtuales, y un 15% de las interacciones serán completamente autónomas.
“Lo más importante es que se pueda personalizar (la inteligencia artificial) de acuerdo con el negocio. No importa si es un despacho de cobranza. No importa si es un despacho de ventas de marketing” afirmó David Modiano.
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En la presentación “De la Innovación a los Resultados: El Éxito de Edenred con Fin AI Agent”, Mariano Arrua, Consultor de transformación mediante IA en Intercom, y Raúl Figueroa, Product Owner Sr en Edenred Mexico, exploran el caso de éxito de Edenred México. Analizaron la experiencia exitosa de esta compañía, referente en soluciones de pago corporativo, al incorporar Fin AI Agent de Intercom.
En junio, Edenred alcanzó un índice de resolución del 88% gracias al uso de automatización avanzada, lo que le permitió atender de forma ágil y exacta cerca de 100,000 solicitudes.
Asimismo, en la presentación de Yalo, Stephan Berger, Senior Global Account Manager de la compañía y Juan Carlos Lopez Valdivieso, Director Ecosistema Digital & Open Banking de Banco Azteca, aseguraron que la inteligencia artificial dejó de ser una promesa para convertirse en una herramienta estratégica que redefine la relación entre marcas y consumidores.
Se exploró cómo los agentes inteligentes están permitiendo a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a gran escala, mantener la calidad del servicio incluso en picos de demanda, y generar un impacto tangible en métricas de negocio como satisfacción, conversión y ticket promedio.
Otra ponencia importante fue la que impartió Jorge Sion Dabah, representante de CIAL Dun & Bradstreet Dun, que giró en torno a cómo los datos se han convertido en el núcleo de la experiencia del cliente (CX) y en un factor determinante para maximizar el retorno de inversión (ROI).
Desde el inicio, el ponente subrayó que las empresas basadas en datos tienen muchas más probabilidades de captar y retener clientes, así como de generar ventas adicionales. Sin embargo, la aceleración digital también ha traído un problema creciente: la proliferación de “silos de datos” que fragmentan la información entre distintas plataformas, dificultando la visión unificada del cliente.
Este fenómeno, sumado a la constante actualización de los datos (empresas que cambian de nombre, directivos o ubicación cada hora en todo el mundo), convierte en un reto estratégico la integración, limpieza y actualización continua de la información.
Destacó que los analistas invierten hasta 60% de su tiempo limpiando y organizando datos, en lugar de extraer insights, y que corregir errores en etapas avanzadas es diez veces más costoso que hacerlo al inicio. La consecuencia de no gestionar adecuadamente este recurso es clara: mensajes duplicados, experiencias genéricas, pérdida de personalización, incapacidad de detectar riesgos y, sobre todo, oportunidades de crecimiento desaprovechadas.
En cuanto a la medición, se criticó la vigencia de los health scores tradicionales, proponiendo en su lugar un enfoque orientado a la detección de riesgos específicos (quejas, bajo uso de la plataforma, desconocimiento de funciones, etc.). Esto permite personalizar los “playbooks” de acción y priorizar intervenciones según la naturaleza de cada riesgo.
El evento concluyó con la entrega de premios Experience Trendlist Challenge, donde los participantes del CX Day México pusieron a prueba experiencia y creatividad para construir una Experience Trendlist que muestra cuáles son los retos y desafíos a los que nos enfrentará la disciplina el próximo año.
Cortesía de El Economista
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