Integrar la inteligencia artificial en la forma de trabajar: esa es la intención de Santander tras firmar un acuerdo de colaboración con OpenAI. El objetivo es convertir a la plataforma financiera en un banco “nativo en IA” que aproveche los datos y la tecnología inteligente para la toma de decisiones, la ejecución de procesos y las interacciones con clientes.
De esta forma, la compañía busca transformar la manera en que entiende a sus clientes, para lo cual combinará la inteligencia artificial con el trato humano de su nuevo “modelo de banco digital con sucursales”.
Según Santander, su plan busca impulsar operaciones con decisiones basadas en datos “limpios y confiables”. Esto se logrará con la automatización de interacciones con clientes y el uso de IA en los diferentes flujos de trabajo.
Aunque la plataforma ya utiliza IA en áreas como la detección de fraudes y la atención a clientes, esta experiencia sirve de base para su nueva estrategia, que busca optimizar procesos con el fin de “redefinir” la banca.
Para ello, Santander ha definido una estrategia con tres líneas de acción: integrar IA en todos sus negocios (gestión de productos, riesgo de créditos, marketing, etc.), aprovechar la IA en sus plataformas globales y generar un ecosistema de alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y otras startups.
Esta estrategia, dice Santander, ya se ha traducido en resultados concretos. Solamente en 2024, las iniciativas de IA aportaron más de 200 millones de euros en ahorros. Por ejemplo, sus copilotos de IA apoyan más del 40 % de las interacciones en los centros de contacto. En España, la solución Speech Analytics de la compañía procesa 10 millones de llamadas al año, lo que, con el uso de IA, libera más de 100,000 horas anuales para los empleados.
Una implementación a gran escala
Una de las primeras acciones es la colaboración con OpenAI. Tras solo dos meses, ChatGPT en su variante Enterprise ya está disponible para aproximadamente 15,000 empleados en Europa y América, con la expectativa de alcanzar al 15 % de su plantilla, es decir, unos 30,000 empleados.
La compañía afirma que no solo busca adoptar la IA, sino también impulsar un “cambio en cultura, productividad y experiencia”. El objetivo es ayudar a desarrolladores, personal de marketing y gestores comerciales con herramientas como copilotos de inversión que ofrecen sugerencias en tiempo real, experiencias hiperpersonalizadas y agentes de IA que automatizan procesos administrativos.
Según Santander, gracias a esta arquitectura modular e independiente del proveedor, que integra a OpenAI y otros grandes modelos, se puede innovar en todo el grupo “sin fricciones y con flexibilidad” para ganar velocidad y eficiencia.
Esto se traduce, por ejemplo, en que más de 6,000 desarrolladores ya usan herramientas de IA, con incrementos de productividad del 20 al 30%. Además, se han lanzado implementaciones de uso seguro para todos los usuarios. Como parte de esta iniciativa, en 2026 se lanzará un plan formativo obligatorio sobre IA para toda la plantilla.
Para garantizar un uso justo y seguro, Santander ha planteado normativas internas alineadas con las mejores prácticas internacionales, donde se establece que no se compartirán datos de clientes con terceros para entrenar sus modelos.
El futuro es una IA “invisible”
El siguiente paso para Santander, entre 2026 y 2027, es ampliar el uso de agentes de IA a los procesos comerciales y administrativos. El fin último es llegar a una banca completamente conversacional, con copilotos para la toma de decisiones y asistentes virtuales que resuelvan las operaciones de los clientes. El resultado será una IA prácticamente “invisible” para los usuarios, integrada en una experiencia natural.
Cortesía de Xataka
Dejanos un comentario: