Usar WhatsApp es útil para el trabajo, pero la ausencia de reglas sobre qué asuntos laborales tratar por esta vía afecta la salud de los empleados y los resultados de la empresa, advierten especialistas.
“Los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp tienen efectos en la atención que pueden generar riesgos psicosociales, además de una inadecuada comunicación”, comenta Jorge Gutiérrez Siles, psicoanalista y consultor Senior en KAYSA, firma enfocada en bienestar en el trabajo.
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De los 35.3 millones de jóvenes en edad laboral que usan internet, el 88% interactúa por WhatsApp, de acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares del Inegi.
WhatsApp es una herramienta y las compañías decidirán si la usan o no y para qué, destaca Iñaki de la Barrera, psicólogo organizacional y consultor en recursos humanos.
“Se debe usar siempre y cuando no sea el canal oficial de comunicación de la empresa”, sugiere de la Barra.
Si bien el servicio de mensajes electrónicos tiene la ventaja de la inmediatez y resolver la comunicación cuando se trabaja a distancia, no todas las conversaciones laborales por un mensaje escrito resultan en una comunicación efectiva.
“La comunicación escrita nos aleja de las personas, de nuestra naturaleza humana. Y está justificada en tanto la distancia sea un impedimento. Pero si esto no es así, me parece que no es recomendable utilizarla ni mucho menos abusar de ella”, recuerda Gutiérrez Siles.
Un “whats” escrito da sólo un 7% de profundidad en una conversación, pues deja fuera el lenguaje corporal y el tono de voz, agrega.
De ahí que una charla para tomar decisiones o dar instrucciones sobre alguna tarea específica del proceso laboral entra en aquellas conversaciones a evitar por servicios de mensajería instantánea.
“Las instrucciones tienen mucho que ver con la claridad y con estar seguro que quien las recibe las comprende adecuadamente”, comenta García.
Otro uso que hacen las empresas de este servicio es para informar sobre emergencias, asuntos tácticos, incidentes, debido a su rapidez, agrega Iñaki de la Barrera.
Reglas claras para usar WhatsApp como herramienta de trabajo
Las notificaciones constantes de servicios de mensajería en cualquier momento de la jornada interrumpen el proceso de trabajo, reduce la atención y activa la posibilidad de riesgos laborales.
“Las interrupciones permiten completar tareas más rápido, pero con mayor estrés, frustración y errores. Entre menos chequeos, menos estrés y mejor foco porque no te distraes y puedes atender lo importante”, añade Gutiérrez Siles.
Contestar un mensaje escrito implica que el cerebro realice 14 procesos cognitivos básicos y superiores que van desde escuchar, la percepción, la memoria, el pensamiento, el lenguaje lo que implica un desgaste mental elevado si las notificaciones son constantes. “Uno simplemente dice ‘pues ves el mensaje y contestas o no’. Pero no es así”, explica.
La solución no es prohibir el uso de WhatsApp sino ponerse de acuerdo dentro de la organización sobre cuándo y cómo emplearlo y para qué tareas, coinciden ambos especialistas.
“Sería un error prohibirlo en su totalidad. Debe regularse. Tener reglas muy claras. Es una herramienta de comunicación efectiva, sí, pero en el ámbito corporativo lo es siempre y cuando tenga reglas y políticas de uso”, considera el consultor organizacional Iñaki de la Barrera.
Para ello, se recomienda preguntar a los colaboradores qué servicio de comunicación les resulta más adecuado para el trabajo. Si entre las opciones está WhatsApp, el siguiente paso es definir horarios de uso.
Si los mensajes llegan fuera del horario laboral, interfieren en la vida privada y familiar del trabajador, lo que lleva a trastornos del sueño o ansiedad por estar pendiente del celular.
“Se cuide que no haya mensajes que no sean urgentes fuera de horario”; advierte De la Barrera.
Un ejemplo es lo que llaman “el club de los lunes”, una práctica en la que desde el domingo o el día previo al inicio de la jornada laboral, los trabajadores reciben un mensaje de WhatsApp sobre los pendientes del día siguiente.
“Recibes un impacto emocional. Además, si el mensaje es para hacer una tarea al día siguiente, tú ya la empiezas a hacer mentalmente en ese momento”, dice Gutiérrez Siles. Si alguno no contesta y no hay reglas al respecto, su acción puede ser etiquetada de “falta de compromiso”.
Cómo escribir un WhatsApp de trabajo
Un mensaje efectivo por WhatsApp empieza con ser corto, con un saludo cordial, aclarar desde un inicio si es una urgencia o no y exponer el tema a tratar, detalla de la Barrera.
Si bien la recomendación es usarlo para asuntos sólo de trabajo, también es un canal de comunicación informal con una regla clara: respeto. De ahí que los emojis y stickers tengan espacio en estas conversaciones.
“No caiga en un tema de crítica o juicio a las personas y discriminación. Que están hablando mal de una persona”, ejemplifica.
La reputación de la compañía es otro aspecto a cuidar si se utiliza este servicio de mensajería como canal de comunicación oficial o no, sobre todo si las reglas no están claras.
“Si le toman un pantallazo a la conversación en el que se ven nombres de las personas o tiene el logo de la empresa va a afectar la reputación” si se trata de un tema sensible, advierte.
La retroalimentación, dicen los consultores, es una de las conversaciones en las que WhatsApp no es la más adecuada. Primero, porque el feedback ha de ser un proceso de comunicación donde ambos lados participen activamente. En segundo lugar, si las evaluaciones se hacen con esta herramienta se dificulta el registro.
“No es auditable si la persona perdió el teléfono, se ha perdido el chat, lo que sea, se pierde esa información”, comenta el consultor.
Un despido tampoco es un anuncio que se da por WhatsApp, sin importar el motivo, pues le resta sensibilidad y empatía con la persona.
“Es grosero, es violencia laboral, es humillante y habla de las organizaciones que realmente aunque sus políticas señalen que el recurso o el capital humano es lo más importante, en la práctica hacen justo lo contrario”, añade Gutiérrez Siles.
Alternativas a WhatsApp para mensajes de trabajo
Si no es por aplicaciones de mensajes instantáneos, el correo electrónico reúne los requisitos para ser un canal de comunicación oficial dentro de las organizaciones:
“Si bien ya suena anticuado, entre comillas, el correo electrónico sigue siendo uno de los mejores canales de comunicación, permiten una trazabilidad muy exacta de cuándo fue mandado, a quién fue enviado, quién lo recibió, creo que sería el canal oficial de comunicación”, comparte de la Barrera.
Otros servicios que reúnen esas características son Teams o Google Meet, recuerda el especialista.
Cortesía de El Economista
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